krizno-komuniciranje

Kako se nositi s krizom na društvenim medijima?

Krizno komuniciranje

Krizno komuniciranje odvija se na dnevnoj bazi, a da toga nismo ni svjesni. Na internetu se vijesti šire brzinom munje, a još ako su loše brže od svjetlosti. Nikada nije bilo lakše rastrubiti neki događaj nego danas u digitalnom svijetu. Nažalost, kad su negativni komentari i konotacije u pitanju svakako ih je više nego onih pozitivnih i motivirajućih.

Tvrtke se gotovo na dnevnoj bazi susreću s različitim kriznim situacijama, koje, ako ih se ne rješava na ispravan način, mogu ozbiljno ugroziti njihovo poslovanje. Ugled se stvara godinama, a samo jedna krizna situacija i pogrešna rečenica mogu ga ugroziti na duže vrijeme. Pada mi na pamet usporedba sa zgužvanim papirom – jednom kad se zgužva nemoguće ga je vratiti u prvobitno stanje.

 

krizno-komuniciranje

 

Što je krizno komuniciranje?

Kriznim komuniciranjem štitimo ugled tvrtke ili pojedinih osoba koji je narušen uslijed kršenja zakonskih, etičkih ili financijskih normi. To mogu biti razne sudske tužbe uslijed ekološke katastrofe, mobbing ili seksualno uznemiravanje, zdravstveno neispravan proizvod i financijske malverzacije. A ponekad, doslovce, pritužba ljutitog kupca ili korisnika usluge ili proizvoda.

U tim kriznim trenucima trebate biti svjesni povećanog interesa medija za vaš slučaj, zapitkivanje djelatnika od strane korisnika i ostalih znatiželjnika. Kako bi sve odigrali kako treba i umanjili katastrofu potrebno je učiniti sljedeće:

  1. Definirati ciljeve za krizno komuniciranje – utvrditi opseg krize, srazmjere utjecaja na poslovanje tvrtke i odabrati način komunikacije i prikladne informacije kojima ćemo vratiti narušeno povjerenje.
  2. Formirati krizni tim – u timu trebaju biti izvršni direktor, pravnik, PR stručnjak i voditelj ljudskih potencijala. Ako je tvrtka velika potrebno je uključiti i voditelje ostalih odjela.
  3. Kreirati plan kriznog komuniciranja – plan treba sadržavati kratkoročne aktivnosti (prvih 72 sata od nastanka krize), srednjoročne aktivnosti tijekom prvih tjedan dana, te dugoročne aktivnosti putem kojih će se potpuno smiriti ton i kroz konstantnu podršku odgovoriti na sve nedoumice.
  4. Odrediti potrebne resurse za krizno komuniciranje – odabrati glasnogovornika i sastaviti dokument koji sadržava sve bitne informacije i kontakte. Glasnogovornik komunicira s medijima, zaposlenicima i oštećenim stranama.

 

 

Što učiniti kad se kriza desi?

U poslovnom svijetu, ovisno o veličini tvrtke, kriznih je situacija na dnevnoj bazi. Primjerice tvrtke koje se bave maloprodajom pod kriznu situaciju mogu nabrojati čak i najmanji prigovor ljutitog kupca. Pogotovo ako su orijentirane na klijenta – tada moraju s puno pažnje rješavati prigovor u korist kupca i ne dopustiti da stvar eskalira. Jer kupci su ambasadori brenda i nikako ne treba pustiti da prenose negativne dojmove zbog loše odigrane komunikacije od strane nespretnog djelatnika koji se ustao na lijevu nogu….

  • Kriznu situaciju prije svega treba znati prepoznati.
  • Treba odmjeriti koliku štetu može nanijeti tvrtki ako se ne odreagira adekvatno.
  • Potrebno je priznati grešku! Odmah! Ispričati se i posuti pepelom!
  • Nikako nemojte šutjeti! Jer tada će svi ostali popuniti rupe nagađanjem i izmišljanjem najgorih scenarija u vaše ime. Tek tada ste u problemu.
  • Definirajte održive poruke za krizno komuniciranje koje ćete koristiti u početku izbijanja krize, a kojima ćete smiriti paniku i nervozu. Svakako dati do znanja da ne bježite od odgovornosti, te da radite sve što možete da se situacija riješi.
  • Budite smireni!

 

 

Ne zaboravite na zaposlenike

Vaši zaposlenici su vaši ambasadori – prvi koji trebaju dobiti točne informacije što se dogodilo i kako se tvrtka namjerava nositi s krizom i što će učiniti da istu riješi.

Zašto?

  • Zbog povjerenja koje je bitno za nastavak kvalitetnog poslovanja
  • Ako zaposlenici imaju uvid u sve što se događa bit će smireniji, pomoći će u prenošenju ispravnih informacija korisnicima i ostalim interesnim stranama.
  • Podržat će ciljeve tvrtke i lakše će prihvatiti ako doše do nekih nepopularnih mjera.

 

Kako upravljati krizom u društvenim medijima?

Već smo ustanovili da se loše vijesti šire rapidnom brzinom i da online ništa nije moguće sakriti. Osim ako si složio novu web stranicu a nisi dobro odradio SEO…..

Društveni mediji vam mogu i pomoći ako sve dobro isplanirate i pametno odigrate. Ako dopustite da količina negativnih objava preplavi internet tada ste u ozbiljnom problemu s narušenim poslovnim procesima i velikom financijskom štetom.

Kako bi okrenuli društvene medije u svoju korist neka dio vašeg kriznog plana bude sljedeće:

  • Iskrena, otvorena i transparentna komunikacija s medijima. Nemojte šutjeti ni skrivati da kriza postoji. Priznajte pogrešku, preuzmite odgovornost i dajte jasno do znanja kako i kada ćete riješiti nastalu situaciju.
  • Reagirajte ODMAH – ne čekajte da mediji počnu sami popunjavati rupe i smišljati svoje verzije događaja u nedostatku vaših službenih informacija.
  • Recite istinu, jer kad tad će negdje iscuriti ako ste lagali ili zataškavali nešto.
  • Koristite sve raspoložive platforme za širenje održivih poruka i korisnih vijesti ( društvene mreže, blogovi, tražilice, RSS kanali i sl.)
  • Što više pozitivnih objava i informacija objavite online, to su veče šanse da one nadmaše one negativne komentare.

 

Zapamtite, tvrtka treba postati izvor informacija o nastaloj kriznoj situaciji!